Digitale klantinteracties en recht: welke rol speelt wet- en regelgeving bij de interactie met jouw klant?

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px||0px||false|false“ custom_padding=“22px||7px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_padding=“7px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_post_title date=“off“ comments=“off“ featured_image=“off“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ title_font_size=“37px“ background_color=“RGBA(0,0,0,0)“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_post_title][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“||-28px||false|false“ custom_padding=“3px||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px|-11px|0px|61px|false|false“ custom_padding=“0px|0px|6px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.9em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ custom_padding=“||11px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Wanneer je als organisatie de interactie met je klant digitaal aangaat, heb je al snel te maken met internationale wet- en regelgeving. Caroline Baurichter, Legal & Compliance Officer bij Dialog Groep, vertelt wat de impact is van de huidige wet- en regelgeving bij het aanbieden en inzetten van software die digitale klantinteracties mogelijk maakt.

Verlangen naar meer transparantie over dataprocessen

Caroline: ‘Er zijn meerdere ontwikkelingen op het snijvlak van digitale klantinteractie en recht. Overheden en bedrijven verlangen steeds meer transparantie over dataprocessen binnen organisaties. Deze behoefte blijft groeien en de wet- en regelgeving daaromheen is continue aan verandering onderhevig.

Bij Dialog Groep volgen we de juridische ontwikkelingen op de voet. In onze contracten, overeenkomsten en algemene voorwaarden nemen we de meest recente wet- en regelgeving mee. Hierin speelt bijvoorbeeld de GDPR een rol. Daarnaast wordt de impact van cloudificering steeds belangrijker, waarbij data via externe partners wordt verwerkt en/of opgeslagen. Denk bijvoorbeeld aan Amazon of Microsoft.’

 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468D0″ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ header_2_line_height=“1.4em“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“]

’Onze klanten verwachten van ons dat wij onze beveiliging op orde hebben. En wij verwachten dat van onze softwareleveranciers.‘

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||-19px||false|false“ custom_padding=“67px||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-43px|auto||auto||“ custom_padding=“15px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.9em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

Gegevensbescherming en onze softwareleveranciers

‚Door de introductie van GDPR in 2018, is data privacy een actueel onderwerp geworden voor organisaties. Vanuit de GDPR zijn er strenge eisen en voorwaarden gesteld aan het gebruik en het verwerken van persoonsgegevens. Hoewel wij als Dialog Groep voor onze klanten in principe geen persoonsgegevens verwerken, vinden we dit een belangrijk thema. Onze klanten verwachten van ons dat wij onze beveiliging op orde hebben. En wij verwachten dat van onze softwareleveranciers. Wij leveren oplossingen met software waarmee je digitale klantinteracties mogelijk maakt. Omdat wij deze software voor onze klanten inrichten – waarna medewerkers van onze klanten er zelf mee gaan werken – is er vanuit onze kant geen sprake van gegevensverwerking. Mocht het toch nodig zijn dat we data moeten inzien om het systeem te optimaliseren, kunnen wij dit enkel geanonimiseerd doen. Dit geldt ook voor onze softwareleveranciers. De data blijft als het ware in de bronsystemen van onze klanten en dus binnen de organisatie die op haar beurt weer toestemming heeft gekregen van de eindklant.’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||18px|||“ custom_padding=“||4px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“3_5,2_5″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-29px|auto||auto||“ custom_padding=“0px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“3_5″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ custom_padding=“||18px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Complexere supply chain processen

‘De afgelopen jaren zien we een toenemende complexiteit in supply chain processen waarbij meerdere softwareleveranciers en organisaties samen werken aan een centrale ICT-oplossing of dienstverlening. Voor onze klanten is het belangrijk dat er wordt vastgelegd welke oplossing wordt aangeboden, welke partijen hierbij betrokken zijn en hoe de informatiebeveiliging uiteindelijk is geregeld. Denk bijvoorbeeld aan de locaties waar data van onze klanten en de eindklant verwerkt worden en wie daar mogelijk toegang toe heeft. Ontwikkelingen rondom SaaS en Managed Services zorgen ervoor dat dit om specifieke kennis en aandacht vraagt.’

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“2_5″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/11/software-processen.png“ alt=“Digitaliseren klantcontact“ title_text=“Digitale klantinteractie en recht: software processen“ disabled_on=“on|on|off“ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468D0″ module_alignment=“center“ custom_margin=“2px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/ISEA3000.png“ title_text=“ISEA3000″ align=“center“ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ width=“20%“ custom_margin=“||26px||false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ header_2_line_height=“1.4em“ global_colors_info=“{}“]

‚Dit certificaat is voor ons heel belangrijk omdat het de kwaliteit van onze uitbesteedde processen en daarmee de kwaliteit van onze dienstverlening aantoont en waarborgt.’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_padding=“||6px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-19px|auto||auto||“ custom_padding=“10px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

ISAE 3000 certificering voor inzichtelijke processen

‘We maken onze processen inzichtelijk en mede daarom zijn wij nu ISAE 3000 type 1 gecertificeerd. ISAE staat voor International Standard on Assurance Engagements en is een auditstandaard voor rapportage over beheersing van processen die zijn uitbesteed. Het certificaat wordt gezien als de internationale opvolger van de Amerikaanse SOC 2-certificering. ISEA 3000 besteedt aandacht aan de web trust principles, ofwel de inrichting op het gebied van beschikbaarheid, vertrouwelijkheid, veiligheid, integriteit en/of privacygevoeligheid van data en informatie. Dit certificaat is voor ons belangrijk omdat het de kwaliteit van onze uitbesteedde processen en daarmee de kwaliteit van onze dienstverlening aantoont en waarborgt.’ [/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

Security en compliance eisen

‘Organisaties beseffen gelukkig goed waar de risico’s liggen op het gebied van security en compliance en hebben hun inkoopvoorwaarden en contracten daar doorgaans goed op afgestemd. In de contracten die wij afsluiten, zorgen we ervoor dat duidelijk is vastgelegd welke security en compliance eisen van de klant op onze oplossingen en diensten van toepassing zijn. En waar wij als contracthouder verantwoordelijkheid voor dragen. Een belangrijke taak waar ik binnen Dialog Groep iedere dag mee bezig ben.’ [/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][dsm_text_divider header=“Over de auteur“ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/dsm_text_divider][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-9px|auto||auto||“ custom_padding=“||3px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

Caroline Baurichter

Caroline is binnen Dialog Groep verantwoordelijk voor de GDPR-processen, certificeringen, inkoopcontracten en overeenkomsten. Als juridisch professional heeft ze ervaring opgedaan in de gezondheidszorg, verzekeringen, vastgoed en professionele dienstverlening. Samen met haar man en twee kinderen woont ze in Zeist. In haar vrije tijd maakt ze graag lange wandelingen, probeert ze samen met haar kookclub nieuwe recepten uit en doet ze aan pilates.   [/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/11/Werken-bij-collegas-2.png“ alt=“Caroline Baurichter | Dialog Groep“ title_text=“Caroline Baurichter | Dialog Groep“ align=“center“ disabled_on=“off|off|on“ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-19px||-1px||false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/11/Werken-bij-collegas-2.png“ alt=“Caroline Baurichter | Dialog Groep“ title_text=“Caroline Baurichter | Dialog Groep“ src_tablet=““ src_phone=““ src_last_edited=“on|desktop“ align_tablet=““ align_phone=“center“ align_last_edited=“on|phone“ disabled_on=“on|on|off“ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“|||40px|false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“|||0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ custom_padding=“30px|||20px|false|false“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=“|||22px|false|false“ custom_padding_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ custom_padding_last_edited=“on|desktop“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#FF770A“ module_alignment=“center“ max_height_tablet=““ max_height_phone=““ max_height_last_edited=“on|phone“ custom_margin=“0px|0px|-85px|0px|false|false“ custom_padding=“15px|0px|91px|0px|false|false“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=““ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px|0px|0px|0px|false|false“ custom_padding=“25px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ text_text_color=“#FFFFFF“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ global_colors_info=“{}“]

Meer van dit soort kennisartikelen in ons online magazine

Wil je meer verhalen als deze lezen? Vraag gratis het online magazine aan. Boordevol verhalen, klantcases en video’s
van onze klanten, partners en medewerkers.
[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/mockup_magazine_02-transparante-achtergrond.png“ title_text=“mockup_magazine_02 transparante achtergrond“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_margin=“0px|0px|0px|0px|false|false“ custom_padding=“0px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ custom_padding=“|||15px|false|false“ global_colors_info=“{}“]

Vraag gratis aan en start direct met lezen:

[/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_padding=“|||15px|false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_code][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

Paul Wijsen over de kracht van goede customer service

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px||0px||false|false“ custom_padding=“22px||7px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_padding=“7px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_post_title date=“off“ comments=“off“ featured_image=“off“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ title_font_size=“37px“ background_color=“RGBA(0,0,0,0)“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_post_title][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-9px|auto||auto||“ custom_padding=“||3px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

Over Paul Wijsen

Paul heeft meer dan 25 jaar ervaring opgedaan als leidinggevende in het customer service vak, waarvan 10 jaar als Contact Center Manager bij Landal GreenParks. Hij deelt nu op parttimebasis zijn kennis en passie met grote en kleinere organisaties. Twee jaar geleden verhuisde Paul samen met zijn vrouw van Amsterdam naar een prachtige plek in Heiloo.

Paul: ‘Op mijn 21ste rolde ik per toeval de customer service wereld binnen. De eerste personal computers werden toen op de werkvloer geïntroduceerd. Het woord ‘’personal’’ kun je hier weglaten want elke afdeling kreeg één pc, haha. 

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/Paul-Wijsen-2021-def-close.jpg“ title_text=“Paul Wijsen – 2021 – def-close“ disabled_on=“off|off|on“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/Paul-Wijsen-2021-def-close.jpg“ alt=“Paul Wijsen over de kracht van goede customer service“ title_text=“Paul Wijsen – 2021 – def-close“ src_tablet=““ src_phone=““ src_last_edited=“on|phone“ align_tablet=““ align_phone=“center“ align_last_edited=“on|phone“ disabled_on=“on|on|off“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_margin=“|||40px|false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“|||0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“||-28px||false|false“ custom_padding=“3px||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px|0px|0px|61px|false|false“ custom_padding=“0px|0px|6px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.9em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ custom_padding=“||1px|||“ global_colors_info=“{}“]

En waar we het eerst hadden over ponskaarten en formulieren inlezen, praten we nu over termen als real time en artificial intelligence. In 40 jaar tijd is er zó ontzettend veel veranderd, zeker op technisch vlak en de manier waarop klanten organisaties benaderen. Ik heb al die jaren met het vakgebied mee mogen bewegen en groeien. Nu heb ik de 60+ bereikt en kies ik ervoor om geen carrière meer na te jagen. Ik wil niet meer als directeur of leidinggevende aan de slag, maar puur mijn kennis delen met organisaties die hun customer service willen verbeteren.’

Geen schoonheidsprijs voor de techniek, wel voor klantgerichtheid

‘Bij Landal GreenParks werkten we in mijn beginperiode met verouderde systemen. Ik spreek dan over plusminus twaalf jaar geleden. Er gingen veel lijstjes rond, waaronder terugbel-lijstjes. Qua techniek verdiende het geen schoonheidsprijs, maar wel in het klantgericht denken en doen. Iedereen binnen de organisatie, van directie tot aan het animatieteam, moest op dezelfde manier in de wedstrijd staan. Het groene bloed laten stromen. Als we tegen klanten zeiden ‘’we bellen u binnen dit tijdslot terug’’, dan belden we ook terug. Er ging niemand naar huis voordat de laatste klant was teruggebeld. We verzonden tot wel 1.000 e-mails per dag verdeeld over tientallen inboxen. Als er een probleem opgelost moest worden voor een klant, zette je iemand 3 uur aan het werk om oude e-mails op te vissen. Er waren toen weinig tot geen systemen voorhanden die dit makkelijker konden maken.’

 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468D0″ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ header_2_line_height=“1.4em“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“]

’Terugkijkend op mijn loopbaan binnen het customer service vak, miste ik een systeem dat écht omnichannel inzetbaar was.’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||-19px||false|false“ custom_padding=“67px||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-43px|auto||auto||“ custom_padding=“15px|||||“ hover_enabled=“0″ global_colors_info=“{}“ sticky_enabled=“0″][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.9em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

Het gemis van een omnichannel customer service systeem

‘Terugkijkend op mijn loopbaan binnen het customer service vak, miste ik een systeem dat écht omnichannel inzetbaar was. Hiermee bedoel ik een systeem waarmee je een 360-graden klantbeeld kunt vormen. Ik wil er alles in kunnen terugvinden. Elke uiting van en naar een (potentiële) klant of ‘klager’ moet benader-, kies- en analyseerbaar zijn. Of dat nou drie jaar of een paar seconden geleden is. Ik ga het zelf niet meer bedenken, daar zijn jullie nu voor. Wat ik zeker weet, is dat je met digitalisering een hoop efficiency kunt boeken. Veel herhalende klantcontactmomenten kun je digitaal afhandelen met bijvoorbeeld een conversationele chatbot.

Kun jij een bedrijf noemen met een goed werkende chatbot? Ik nog niet. Mensen in ons vakgebied zien het als een sport om te testen of een chatbot na een stuk of drie vragen vastloopt. Chatbots bieden ongetwijfeld kansen, maar dat hangt af van de complexiteit van je product of dienst en de manier waarop je zo’n project in je organisatie aanpakt.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||18px|||“ custom_padding=“||4px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“3_5,2_5″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-29px|auto||auto||“ custom_padding=“0px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“3_5″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

Niet meer telefonisch bereikbaar

‘Om mij heen zie ik dat steeds meer organisaties ervoor kiezen om klanten niet meer in persoonlijk contact te laten komen met een medewerker. Als je je suf hebt gezocht naar informatie doet persoonlijk contact met een organisatie toch wonderen? Dan moet je wel iemand te spreken krijgen met gespreksvaardigheden; iemand die de kunst verstaat om jou als klant te begrijpen.

Ik denk dat je het van geval tot geval moet bekijken als het gaat om het automatiseren van klantcontact. Past het binnen de branche of aard van de business en wat voegt telefonisch contact daar aan toe?’

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“2_5″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/digitaliseren-klantcontact.jpg“ alt=“Digitaliseren klantcontact“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#3468D0″ module_alignment=“center“ custom_margin=“2px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ header_2_line_height=“1.4em“ global_colors_info=“{}“]

‘Welke organisatie durft met droge ogen te zeggen; de klant staat bij ons altijd op nummer één?’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_padding=“||6px|||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-19px|auto||auto||“ custom_padding=“10px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ header_3_text_color=“#4F4F4F“ global_colors_info=“{}“]

Marketing en sales boven customer service

‘Als het om budgetten gaat, worden marketing en sales vaak boven customer service gezet, althans, dat vind ik. Budgetten worden besteed aan campagnes voor het winnen van nieuwe klanten. Terwijl de service die je je klanten biedt, bepaalt hoe de klant over je organisatie denkt. Welk bedrijf durft met droge ogen te zeggen ‘’de klant staat bij ons altijd op nummer één’’? Gedurende mijn loopbaan bij Landal GreenParks, stond de gast op nummer één. De mening van gasten werd uitgedrukt in KPI’s en die waren leidend in alle meetings. Ik vraag mijzelf nu weleens af; wat als Landal GreenParks minder omzet had behaald, hadden we dan minder ruimte gekregen om op de klanttevredenheid te focussen? Gelukkig heb ik nooit in die positie gezeten en haalden wij goede resultaten. Ook al moest ik drie of vier keer opnieuw budgetten aanvragen om onze customer service te verbeteren. Een kwestie van volhouden en overtuigen. Uiteindelijk begreep iedereen het belang van een goede customer service.’

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ custom_padding_last_edited=“on|desktop“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ background_color=“#FF770A“ module_alignment=“center“ max_height_tablet=““ max_height_phone=““ max_height_last_edited=“on|phone“ custom_margin=“0px|0px|-85px|0px|false|false“ custom_padding=“15px|0px|91px|0px|false|false“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=““ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ module_alignment=“center“ custom_margin=“0px|0px|0px|0px|false|false“ custom_padding=“25px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ text_text_color=“#FFFFFF“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ global_colors_info=“{}“]

Meer van dit soort verhalen in ons online magazine 

Wil je meer verhalen als deze lezen? Vraag gratis het online magazine aan. Boordevol verhalen, klantcases en video’s
van onze klanten, partners en medewerkers.

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/10/mockup_magazine_02-transparante-achtergrond.png“ title_text=“mockup_magazine_02 transparante achtergrond“ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_margin=“0px|0px|0px|0px|false|false“ custom_padding=“0px|0px|0px|0px|false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ header_2_text_color=“#FFFFFF“ custom_padding=“|||15px|false|false“ global_colors_info=“{}“]

Vraag gratis aan en start direct met lezen:

[/et_pb_text][et_pb_code _builder_version=“4.11.3″ _module_preset=“default“ custom_padding=“|||15px|false|false“ global_colors_info=“{}“] [/et_pb_code][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

Vlekkeloze digitale klantinteracties creëren om klantbeleving te verbeteren? Lees deze 6 tips uit de praktijk

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ header_font_size=“34px“ header_line_height=“1.3em“ custom_margin=“-71px||70px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Vlekkeloze digitale klantinteracties creëren om klantbeleving te verbeteren? Lees deze 6 tips uit de praktijk

[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ text_font=“|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.6em“ header_font_size=“34px“ header_line_height=“1.3em“ custom_margin=“-44px||-2px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Klanten die contact met jouw organisatie willen opnemen, maar verstrikt raken in een doodlopende chatbot, telefonisch van het kastje naar de muur gestuurd worden en persoonlijke gegevens voor de derde keer moeten doorgeven… Dit zijn situaties die je als organisatie waarschijnlijk wilt voorkomen om de klantbeleving te verbeteren op continue basis. 

Maar hoe pak je dit als (grote) organisatie slim aan? In dit artikel leggen wij uit wat de struikelblokken zijn én hoe je dit kunt oplossen aan de hand van 6 tips uit de praktijk.  

 

 

Struikelblokken die een goede klantinteractie (en dus klantbeleving) in de weg zitten

  1. Complexiteit in het (legacy) IT-landschap
  2. Complexiteit binnen de organisatie
  3. Problemen met de datakwaliteit

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/blog-struikelblok.png“ title_text=“blog-struikelblok“ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-48px||||false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ text_font=“|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.6em“ global_colors_info=“{}“]

Organisatiestructuur & interne belangen als struikelblok

Veel organisaties hebben een complexe organisatiestructuur met veel verschillende processen en systemen, ondanks de Agile werkmethodieken en nodige veranderkracht. Vooral interne tegenstellingen tussen afdelingen liggen hieraan ten grondslag. Marketing is gericht op de klant, de IT-afdeling gericht op security & compliance en Business op (snelle) veranderingen. Hierdoor blijft het een uitdaging om nieuwe oplossingen en processen te implementeren die de interactie met je klanten eenvoudiger en persoonlijker maken. En dus de algemene klantbeleving verbeteren! 

Systemen vs. wensen

Naast bovenstaande organisatiecomplexiteit en interne belangentegenstellingen gaat veel IT capaciteit verloren aan het in standhouden van complexe en verouderde systemen. Die systemen zijn hard nodig om je organisatie in stand te houden, maar lastig om te combineren met de wensen van afdelingen die snel inspelen op veranderingen in de markt.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/blog-samenwerken-afdelingen.jpg“ title_text=“young busy multiracial business people working together in coworking space“ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ text_font=“|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.6em“ header_2_font_size=“27px“ custom_margin=“||-37px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Wat kun je als organisatie concreet doen om de klantbeleving en klantinteractie te verbeteren?

 

Business neemt het voortouw

Het is belangrijk om zaken snel operationeel te krijgen. De systemen waarmee je interactie hebt met je klant, moeten werken. Hierin moet de Business-afdeling binnen organisaties het voortouw nemen. Natuurlijk wel in samenspraak met de IT-afdeling. Doe je dat niet, dan komt het in de praktijk voor dat een medewerker zelf het heft in handen neemt, de creditcard pakt en zelf een online tool aanschaft. Het is fijn dat een medewerker initiatief neemt, maar als organisatie wil je het overzicht bewaren in de klantcontactsystemen die gebruikt worden.

Klantinteractie outside in benaderen

Uiteindelijk is het belangrijk om klantinteractie zo outside in mogelijk te benaderen. Niet vanuit systemen beschouwen, maar vanuit de daadwerkelijke klantbehoefteanalyse. Van daaruit zou Marketing of Innovatie de ruimte moeten krijgen om outside the box te kijken naar compacte oplossingen die vernieuwende, hypergepersonaliseerde klantinteractie kunnen realiseren. Alles om de klant persoonlijk, interactief, contextueel maar vooral gemakkelijk te kunnen helpen.

De rol van IT

De rol van IT wordt die van business enabler waarbij zij het eigenaarschap van succesvolle experimenten overnemen en de oplossing integreren in het IT-landschap. Wel met behoud van flexibiliteit en de optie tot zoveel mogelijk zelfredzaamheid voor de Business. Alleen zo kunnen zij snel veranderingen aanbrengen in klantinteractie. Bijvoorbeeld als een nieuw product wordt gelanceerd om zo digital zelfservice niet alleen voor je klanten, maar min of meer ook voor je interne organisatie mogelijk te maken.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ header_2_line_height=“1.3em“ custom_margin=“-10px||-27px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Samengevat in 6 tips uit de praktijk (lees verder onder afbeelding): 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/blog-puzzel.jpg“ title_text=“Business partners, businessman and businesswoman, joining two bl“ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ text_font=“|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.6em“ header_4_line_height=“1.1em“ custom_margin=“||-1px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

1. Wees niet bang om te experimenteren met nieuwe oplossingen en kanalen.

Er zijn zeker in de cloud mogelijkheden om dat te doen op een snelle, veilige en verantwoorde manier. Zorg dat IT vanaf het begin betrokken is in een meedenkende of faciliterende rol.

2. Zoek naar een partij met ervaring in klantinteractie die durft mee te bewegen.

Gespecialiseerde partijen kunnen vaak snel schakelen en tegen bescheiden projectkosten leveren zonder te veel overhead. Dat is overigens geen partij met één oplossing op zoek naar problemen, maar een partij die brede (best of breed) kennis heeft rondom klantinteractie.

3. Zorg in tool- en proceskeuze ervoor dat business & marketing zelfredzaam kunnen zijn.

Hiermee win je veel tijd en efficiency omdat Business zelf veranderingen kan aanbrengen in de klantinteractie.

4. Als je een (cloud) tool kiest, zorg er dan voor dat het een ‘enterprise ready’ oplossing is.

Denk aan schaalbaarheid, beveiliging, integreerbaarheid en functionaliteit, zodat je later kunt verder groeien en de overgang naar een IT gesanctioneerde en beheerde oplossing eenvoudig is.

5. Denk goed na over herbruikbaarheid van data en content.

Liever nog, over het implementeren van een klantinteractielaag waar je regie voert, waarbij je alle complexe IT koppelt en vanuit één oplossing voor veel kanalen goede uniforme content kunt aanbieden en ook de datakwaliteit waarborgt

6. Denk na over de rol van de mens in het proces, bijvoorbeeld door een ‘live take over’ of andere escape aan te bieden.

Niet alles is te digitaliseren (de werkelijkheid is weerbarstig) en niet iedere persoon reageert hetzelfde op digitale processen.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||-106px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_divider divider_weight=“3px“ _builder_version=“4.10.3″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_divider][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section][et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“3.22″ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“3.25″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.10.3″ global_colors_info=“{}“]

Meer inspiratie nodig?

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“10″ show_pagination=“off“ _builder_version=“3.21″ global_colors_info=“{}“][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

6 trends in digitale klantinteracties

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.9.11″ custom_margin=“-23px||||false|false“ custom_padding=“12px||||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_font_size=“21px“ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

De ontwikkelingen rondom digitale klantinteracties gaan razendsnel. Steeds meer organisaties zetten technologie in om hun klanten op een persoonlijke manier te woord te staan. In dit artikel delen wij de 5 laatste trends op het gebied van digitale klantinteracties.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.6.5″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

1. Klantloyaliteit verhogen met digitale transformaties

De pandemie heeft de manier waarop consumenten winkelen, werken en leven compleet veranderd en de consument is digitaler dan ooit. De digitale transformatie is logischerwijs in een sneltreinvaart gekomen. Volgens onderzoeksbureau Gartner wordt tegen 2023 meer dan 60% van alle customer service via digitale selfservicekanalen geleverd, tegenover 23% in 2019. Steeds meer organisaties gaan dus hun processen flexibel, geautomatiseerd en wendbaar inrichten om de huidige klant aan zich te blijven binden.

 

2. De klant van nu is niet de klant van later

Jouw klant van nu, is niet dezelfde klant met dezelfde behoeftes als over 5 jaar. Zowel de consument als de medewerker hebben steeds hogere eisen en meer verwachtingen als het gaat om de digitalisering van jouw organisatie. De digitale klantinteractie die je met je klant hebt, moet snel, makkelijk en persoonlijk zijn. Dwing jezelf daarom om ontwikkelingen op de voet te volgen en kijk wat past binnen jouw organisatie en doelen. Wat ligt daar dichtbij?

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/AdobeStock_445526742-klein.jpg“ alt=“5 trends in digitale klantinteractie – digitale zelfservice“ title_text=“5 trends in digitale klantinteractie – digitale zelfservice“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]


3. Digitale zelfservice is een feit

Onze smartphones worden steeds vaker ingezet ter vervanging van fysieke winkels. Organisaties moeten de interactie met hun klant daarop afstemmen. Je wilt tenslotte met je klant in gesprek blijven. Wat je nog regelmatig tegenkomt, zijn formulieren die per e-mail naar een (nieuwe) klant worden opgestuurd. De klant krijgt deze in zijn inbox en moet het formulier printen, invullen en vervolgens een foto maken om deze vervolgens als afbeelding terug te mailen. Dit kan én moet klantvriendelijker. Logischer zou zijn als je dit via handige tooling en kanalen kunt doen. Dit is een voordeel voor je klant, maar zo komt de juiste informatie ook sneller in de verwerkingsflow van jouw organisatie terecht.

 

4. Iedere customer journey volledig gepersonaliseerd

Het doorvoeren van hyperpersonalisatie maakt dat je je klant écht kunt herkennen, begrijpen en helpen. Daar iets toevoegen wat jouw klant helpt. Je kijkt hierbij continu naar hoe je waarde kunt toevoegen en een persoonlijke klantinteractie kunt aangaan. Om dit te realiseren, investeren organisaties in technologieën waarmee ze hun klantdata slimmer en gerichter inzetten. Voor marketing betekent dat op het individu gerichte boodschappen (die passend zijn qua relevantie, kanaal en tijd); voor service betekent dat meer rekening houden met de context (tijd, aard van het probleem) en voorkeuren (zoals kanaal). Bij sales kan dat leiden tot gepersonaliseerde producten – iets wat nog in de kinderschoenen staat.

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/AdobeStock_131861256-klein-scaled.jpg“ alt=“Trends in digitale klantinteractie – Chatbots die jou écht begrijpen“ title_text=“Blog – Trends in digitale klantinteractie – Chatbots die jou écht begrijpen“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

5. Chatbots die jou écht begrijpen

De chatbots van de toekomst zijn volwaardige persoonlijke assistenten die om kunnen gaan met emoties en deze ook kunnen begrijpen. De verschuiving vindt plaats van NLP-bots (Natural Language Processing) naar NLU-bots (Natural Language Understanding). Straks heb je niet meer door of je met een mens in gesprek bent of met een chatbot. De huidige chattechnologie maakt het al mogelijk dat ze compleet kunnen ondersteunen bij het volledig digitaal bestellen van specifieke producten of diensten. Een logische vervolgstap is het kunnen helpen bij het oplossen van problemen, waarbij de chatbot zich een beeld probeert te vormen van de context en reageert op de emotie van de klant voor een nog betere klantinteractie. Maar let wel: om dit kunnen doen wordt snel gedacht aan een AI bot. Hier is veel data en een lange leercurve voor nodig. Je kunt nu ervaring opdoen met conversationele chatbots.

 

6. Van ‘I want to sell something’ naar ‘I want to value something’

Goed kijken naar je data en jouw big data inzetten om waarde toe te voegen bij je klanten; een steeds belangrijker wordende trend die zorgt voor een langdurige relatie met jouw klanten. Een concreet voorbeeld: aan de hand van diverse datamodellen kun je zien dat het abonnementsverbruik van een klant te laag is t.o.v. van wat hij iedere maand betaalt. Als organisatie kun je proactief een beter passend abonnement aanbieden. Het gaat dan dus niet om primair verkopen, maar om continu het juiste advies te geven. Creëren van een meerwaarde naar jouw klanten zodat ze bij je blijven. Vraag jezelf af, wil je een advisor zijn of wil je een verkoper zijn?

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_divider color=“#3468D0″ divider_weight=“3px“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_divider][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ global_colors_info=“{}“]

Verder lezen over digitale klantinteractie? 

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“10″ show_pagination=“off“ _builder_version=“3.21″ global_colors_info=“{}“][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

Slimme technologieën inzetten voor een six star service, geschreven door Sydney Brouwer

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“3.22″ global_colors_info=“{}“ custom_padding=“0px|||||“][et_pb_row _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“][et_pb_column _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ type=“4_4″][et_pb_text _builder_version=“4.10.7″ _module_preset=“default“ hover_enabled=“0″ sticky_enabled=“0″]

Slimme technologieën inzetten voor een six star service, geschreven door Sydney Brouwer

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_font=“Raleway|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.8em“ motion_trigger_start=“top“ global_colors_info=“{}“]

Veel organisaties willen fans maken van klanten, maar slechts weinige lukt dat. Klanten worden namelijk niet zomaar fans, daar moet je echt wel wat voor doen. Geweldige service leveren bijvoorbeeld. Service die zo goed is dat klanten het onthouden, het doorvertellen en wild enthousiast worden over jouw organisatie. Auteur Sydney Brouwer legt uit hoe je slimme technologie kunt inzetten om six star service aan je klanten te verlenen.

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_testimonial portrait_url=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2019/10/sydney-brouwer.png“ admin_label=“Aanbevelingen“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“]

Over de auteur: 

Sydney Brouwer, spreker en specialist op het gebied van klantgerichtheid en klantbeleving. In deze blog deelt hij zijn kijk op klantbeleving in het licht van nu. Hij vertelt hoe je je als organisatie bewust kunt maken van de klantbeleving die je creëert voor jouw klanten. Bied jij een topservice aan jouw klanten? Of is er ruimte voor verbetering?

[/et_pb_testimonial][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.9.11″ min_height=“2585px“ custom_margin=“||-81px||false|false“ custom_padding=“28px|||||“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_font=“Raleway|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.8em“ custom_padding=“|0px||||“ inline_fonts=“Raleway“ global_colors_info=“{}“]

Technologie met menselijke interactie

Sydney Brouwer: De versnelde digitalisering is een uitkomst en een toevoeging in onze samenleving, zolang dit samen gaat met menselijke interactie. Mensen zijn groepsdieren en hebben behoefte aan sociale interacties. Dat blijft. Service bieden zit over het algemeen wel in ons als mensen. Het zijn vaak de regels, protocollen en systemen waardoor we de ruimte niet voelen om net dat stapje extra te zetten om te zorgen voor een optimale klantbeleving.

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/Zet-de-klantbelevingsbril-eens-op-Dialog-Groep.jpg“ alt=“Zet de klantbelevingsbril eens op | Dialog Groep“ title_text=“Blog – Zet de klantbelevingsbril eens op – “ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_font=“Raleway|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.8em“ custom_padding=“|0px|3px|||“ inline_fonts=“Raleway“ global_colors_info=“{}“]

Zet bewust een klantbelevingsbril op

Ik zou organisaties af en toe willen aanraden om bewust een klantbelevingsbril op te zetten. Ikzelf doe dat misschien iets te veel (mijn vriendin wordt er soms gek van) maar het zorgt er wel voor dat je je bewust bent van jouw eigen klantbeleving. Op het moment dat je dit doet, ga je sneller zien wat er in jouw eigen organisatie anders kan. Een voorbeeld: ik ben net terug van vakantie. We hadden een hotel geboekt in een oude binnenstad. Toen we de sleutel op moesten halen bij de receptie en de medewerkster ons vertelde dat we naar de bovenste verdieping moesten, kon ik al inschatten dat dit enigszins vervelend zou worden…

Medewerkers of klanten op de eerste plek?

Het was 29,5 graden in de kamer. Er was geen airco. De ramen grensden aan een plein vol met terrassen. Herrie dus. Ik liep naar beneden en vroeg: ‘’heeft u misschien een andere kamer? De ramen kunnen niet open vanwege het geluid en er is geen airco.’’ Helaas alle kamers waren bezet. ‘’Heeft u een mobiele airco, een ventilator?’’ Helaas deze waren al door de andere gasten in gebruik. En op dat moment keek ik over haar schouder het kantoortje achter haar in. Daar was een ventilator heerlijk aan het loeien. Ik wijs ernaar en kijk haar vragend aan. ‘’Die mag ik niet aan klanten geven meneer, deze is voor het personeel.’’ Dat gaf mij een inzicht. Klanten staan hier niet op de eerste plek, medewerkers staan op de eerste plek. Dit is precies de reden waarom je de klant altijd op één moet zetten. Uiteindelijk kregen we, na een dreiging om te vertrekken, toch die ventilator. Maar de slechte indruk was al gewekt.

[/et_pb_text][dsm_dual_heading before_text=“Sydney Brouwer:“ middle_text=“ ‚Laat slimme technologie voor je werken. “ after_text=“Organiseer jouw processen zo dat medewerkers de ruimte hebben om optimale service te verlenen.'“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ header_font=“|||on|||||“ header_text_color=“#3468D0″ header_line_height=“1.1em“ text_orientation=“center“ global_colors_info=“{}“][/dsm_dual_heading][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/klant-is-koning.jpg“ title_text=“Surprised girl with a golden crown on her head is raising up her“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ text_font=“Raleway|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.8em“ custom_padding=“|0px||||“ inline_fonts=“Raleway“ global_colors_info=“{}“]

Klantgerichte organisatie bouwen

Die bewustwording van de klantbeleving die je jouw klanten biedt, is iets wat veel managers lastig vinden. Zo blijkt ook uit een gepubliceerd onderzoek van Capgemini. Maar liefst 75% van de ondervraagde managers/bedrijven zegt klantgericht te zijn, slechts 30% van de klanten is het daarmee eens. Dat gat tussen die cijfers? Dat noem ik een probleem. Het is belangrijk dat managers meer in contact zijn met klanten en niet alleen hun “inzichten” uit rapporten of cijfertjes halen. Anders is het onmogelijk een klantgerichte organisatie te bouwen. 

Laat slimme technologie voor je werken

In één van mijn boeken heb ik het over Six Star Service verlenen. Service die zo goed is, dat je klant het zich jaren later nog herinnert. Dit wordt niet geleverd door computers en algoritmes. Dit gaat over het zorgen dat een medewerker de ruimte heeft in zijn agenda en zijn hoofd om kansen te spotten en die extra stap te zetten. Hoe je dat doet? Door slimme technologie voor je te laten werken. Jouw processen zo te organiseren dat de medewerker de ruimte heeft om die optimale six star service te verlenen.

[/et_pb_text][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2021/08/Oude-technologieen-blijven-handig.jpg“ title_text=“Blog – telefoon ouderwets“ _builder_version=“4.10.2″ _module_preset=“default“ custom_margin=“||10px||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=““ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“||5px||false|false“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=“||25px||false|false“ custom_padding_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ text_font=“|300|||||||“ text_font_size=“18px“ text_line_height=“1.8em“ custom_padding=“1px|||||“ global_colors_info=“{}“]

In de digitale customer journey klantverwachtingen overtreffen

Vlak voor de vakantie belde ik een webwinkel. Zij herkende mijn telefoonnummer en de telefoniste nam op met: ‘’Bent u Sydney Brouwer uit Amersfoort?’’ Ik hoefde niet allerlei postcodes en ordernummers door te geven. Zij had direct aandacht voor mij en mijn probleem. De meest makkelijke technologie (en ook al best oude) die er is: nummerherkenning. Deze technologie was er nog eerder dan de antwoordapparaten. Als wij elkaar bellen en elkaar direct herkennen, waarom kunnen bedrijven dit dan niet? Die directe en volledige aandacht voor mij en mijn probleem, zodat de medewerkster meer tijd en ruimte heeft om die 4 minuten aan mij te besteden in plaats van het achterhalen van wie ik ben. Dat is een voorbeeld van wat technologie moet doen. Maar waarom is het dan zo moeilijk om in die digitale klantenreis verwachtingen te overtreffen? Omdat we vaak het menselijke aspect er helemaal uithalen. Zonde want dit hoeft niet, mits de technologie juist is.

 

Twee manieren om te winnen op het gebied van customer experience

1. Een makkelijke, snelle frictieloze customer journey
2. Herinneringen creëren

En dit moet samen. Want wanneer je je enkel en alleen zou richten op de eerste maak je hiermee klanten loyaal aan het proces en niet aan de organisatie. Als een concurrent het proces nog makkelijker en frictie lozer ingericht heeft dan jij, stapt hij over. Dat is de reden waarom we nu bij CoolBlue en Bol.com kopen en niet bij de Blokker. Die geeft niets om terug te komen naar de winkel. Het mag dus duidelijk zijn, het verschil maak je met het creëren van herinneringen en de ondersteuning die je krijgt door de inzet van slimme tooling zodat je als organisatie ook echt de ruimte krijgt om die herinneringen te creëren.

Geschreven door: Sydney Brouwer

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_divider color=“#3468D0″ divider_weight=“3px“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_divider][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row disabled_on=“off|off|off“ _builder_version=“4.6.5″ background_color=“rgba(0,0,0,0)“ custom_padding=“25px|||||“ filter_saturate=“99%“ hover_transition_duration=“0ms“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text _builder_version=“4.6.5″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“]

Lees hier onze andere blogs:

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“3.25″ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_blog fullwidth=“off“ posts_number=“3″ include_categories=“all“ show_pagination=“off“ _builder_version=“4.9.11″ global_colors_info=“{}“][/et_pb_blog][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]

Customer connectedness volgens Rien Brus: connectie bouwen tussen mens en mens

[et_pb_section fb_built=“1″ _builder_version=“4.9.2″ custom_margin=“0px||0px||false|false“ custom_padding=“0px||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_row column_structure=“3_5,2_5″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ custom_margin=“29px||||false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“-71px||||false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“3_5″ _builder_version=“4.9.2″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ custom_margin=“-66px||||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Customer connectedness volgens Rien Brus: connectie bouwen tussen mens en mens

 

Rien Brus is expert op het gebied van customer connectedness. Als Global Vice President of Customer Strategy bij Aegon, begeleidt hij Aegon op internationaal niveau in de transformatie van een productgerichte verzekeraar naar een klantgerichte dienstverlener.

[/et_pb_text][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ global_colors_info=“{}“]

Brus: ‚Aegon is van oorsprong een productgerichte verzekeraar maar heeft inmiddels een flinke doorontwikkeling gemaakt naar een klantgerichte dienstverlener. Dat is een reis die ik probeer te begeleiden voor het bedrijf Aegon. Wereldwijd. We willen daarin alle landen met dezelfde strategie vooruit laten gaan; niet alleen in producten maar vooral in customer connectedness, dus de connectie met de klant.‘

 

De dingen die een klant belangrijk vindt, zijn universeel

‚Of we daarin grote verschillen zien tussen de landen? Ja, maar dat antwoord is nog veel meer nee. Ik heb voor veel grote groepen gestaan. Denk aan Japan, Brazilië, Amerika en Turkije. En natuurlijk zijn er verschillen tussen landen, culturen en Aegon-vestigingen. Maar ik zie over het algemeen meer overeenkomsten dan verschillen. Die dingen die een klant belangrijk vindt of die zaken die een klant echt zouden verrassen zijn universeel. Niet afhankelijk van cultuur of bedrijfstak. 

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“2_5″ _builder_version=“4.9.2″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_image src=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2019/11/Rien-Brus.jpg“ title_text=“Rien Brus“ align=“center“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ transform_scale=“99%|99%“ transform_scale_tablet=““ transform_scale_phone=“96%|96%“ transform_scale_last_edited=“on|phone“ transform_translate_tablet=““ transform_translate_phone=““ transform_translate_last_edited=“on|phone“ transform_rotate_tablet=““ transform_rotate_phone=““ transform_rotate_last_edited=“on|phone“ transform_skew_tablet=““ transform_skew_phone=““ transform_skew_last_edited=“on|phone“ transform_origin_tablet=““ transform_origin_phone=““ transform_origin_last_edited=“on|phone“ transform_styles_last_edited=“on|phone“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-6px|||-25px|false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“-28px|||0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|desktop“ transform_styles_tablet=““ transform_styles_phone=““ box_shadow_style=“preset2″ global_colors_info=“{}“][/et_pb_image][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ width_tablet=“66%“ width_phone=“100%“ width_last_edited=“on|tablet“ module_alignment=“center“ custom_margin=“-14px|||-19px|false|false“ custom_margin_tablet=““ custom_margin_phone=“-14px||-60px|-19px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“|10px||10px|false|false“ module_alignment_tablet=“center“ module_alignment_phone=“center“ module_alignment_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“]

Rien Brus is Global Vice President of Customer Strategy bij Aegon en internationaal keynote speaker.

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_testimonial portrait_url=“https://dialoggroep.eu/wp-content/uploads/2019/11/Rien-Brus.jpg“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ custom_margin=“-21px||20px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

‘’Customer connectedness is niet iets wat bovenop je product komt. Het is de essentie en het bestaansrecht van je organisatie.’’

[/et_pb_testimonial][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ text_line_height=“1.8em“ custom_margin=“-22px||18px||false|false“ global_colors_info=“{}“]

Diepere drijfveren zijn nodig om een klant fan te maken

Soms doe ik een oefening binnen een land waarbij ik vraag van welk bedrijf men fan is. Natuurlijk verschilt dat antwoord per land, in Japan noemt men daar een andere organisatie dan in Nederland. Maar waarom iemand fan is, daar zit weinig verschil tussen. Het gaat dan veel meer om de diepere drijfveren.‘

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row module_class=“custom_row“ _builder_version=“4.9.2″ custom_margin=“|auto|-69px|auto|false|false“ custom_margin_tablet=“||-39px||false|false“ custom_margin_phone=“-40px|auto|-43px|auto|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|phone“ custom_padding=“||0px||false|false“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ module_class=“second-on-mobile“ _builder_version=“3.25″ custom_padding=“|||“ global_colors_info=“{}“ custom_padding__hover=“|||“][et_pb_text content_tablet=“

Bewegen naar een connected company

‚Een voorbeeld? Iedereen wil als mens graag het gevoel hebben dat ze anders, speciaal of bijzonder zijn. Dat is een menselijke eigenschap. Dat een individuele klant zich soms voelt als een nummer is binnen grote organisaties vaak onvermijdelijk. Een natuurlijk verschijnsel waar je niet altijd iets aan kunt doen. Maar op het moment dat je je klant overall het gevoel kan geven dat het gaat om de connectie tussen mens en mens en niet tussen bedrijf en mens kun je pas echt bewegen naar een connected company. In alles wat je doet richting jouw klanten, of het nu brieven of telefoontjes zijn, moet dit merkbaar zijn.‘

Mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren

‚Ikzelf heb diverse studies afgerond. Ook op het gebied van Customer Experience. Maar als ik kijk naar mijn loopbaan tot dusver heb ik het meest geleerd van mijn studentenbaan achter de bar en later in mijn eigen eetcafé. Als ik daaraan terugdenk heb ik daar uiteindelijk meer aan gehad dan mijn studies en werk bij grote bedrijven. Het basale idee dat je een goed product moet voorschotelen maar daarbij je klant een goed gevoel moet geven is daar voor mij pas echt tot uiting gekomen. De mensen kwamen destijds niet naar mijn horecazaak voor mijn biertje of mijn cola. Niemand gaat op een terras zitten voor de dorst (oké soms dan). Maar mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren. Het gaat erom hoe je mensen laat voelen in plaats van alleen het onderliggende product. Mijn uitdaging is dat dit niet alleen geldt voor een eetcafé, maar ook voor een grote organisatie als Aegon.‘

De essentie & het bestaansrecht van je organisatie

‚Wat je kunt verwachten in het webinar op 15 april om 15:00? Ik wil mensen heel graag dat besef – en natuurlijk ook de onderbouwing en voorbeelden – bijbrengen, dat datgene wat een bedrijf denkt dat het verkoopt eigenlijk heel zelden datgene is wat de klant koopt. Het gaat niet om een polis of een saté met een biertje. Dat is wat veel organisaties denken omdat het op de rekening staat. Ik hoor vaak dat men zegt dat Customer Experience en Customer Connection het sausje is dat op het product gaat. In mijn optiek is het niet het sausje, maar de essentie. Die mindsetchange zou ik graag willen overbrengen; het besef dat connected zijn met je customer niet iets is wat je boven op je product doet. Maar dat het eigenlijk de essentie en het bestaansrecht is van je organisatie.‘

“ content_phone=“

Bewegen naar een connected company

Een voorbeeld? Iedereen wil als mens graag het gevoel hebben dat ze anders, speciaal of bijzonder zijn. Dat is een menselijke eigenschap. Dat een individuele klant zich soms voelt als een nummer is binnen grote organisaties vaak onvermijdelijk. Een natuurlijk verschijnsel waar je niet altijd iets aan kunt doen. Maar op het moment dat je je klant overall het gevoel kan geven dat het gaat om de connectie tussen mens en mens en niet tussen bedrijf en mens kun je pas echt bewegen naar een connected company. In alles wat je doet richting jouw klanten, of het nu brieven of telefoontjes zijn, moet dit merkbaar zijn.

Mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren

Ikzelf heb diverse studies afgerond. Ook op het gebied van Customer Experience. Maar als ik kijk naar mijn loopbaan tot dusver heb ik het meest geleerd van mijn studentenbaan achter de bar en later in mijn eigen eetcafé. Als ik daaraan terugdenk heb ik daar uiteindelijk meer aan gehad dan mijn studies en werk bij grote bedrijven. Het basale idee dat je een goed product moet voorschotelen maar daarbij je klant een goed gevoel moet geven is daar voor mij pas echt tot uiting gekomen. De mensen kwamen destijds niet naar mijn horecazaak voor mijn biertje of mijn cola. Niemand gaat op een terras zitten voor de dorst (oké soms dan). Maar mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren. Het gaat erom hoe je mensen laat voelen in plaats van alleen het onderliggende product. Mijn uitdaging is dat dit niet alleen geldt voor een eetcafé, maar ook voor een grote organisatie als Aegon.

De essentie & het bestaansrecht van je organisatie

Wat je kunt verwachten in het webinar op 15 april om 15:00? Ik wil mensen heel graag dat besef – en natuurlijk ook de onderbouwing en voorbeelden – bijbrengen, dat datgene wat een bedrijf denkt dat het verkoopt eigenlijk heel zelden datgene is wat de klant koopt. Het gaat niet om een polis of een saté met een biertje. Dat is wat veel organisaties denken omdat het op de rekening staat. Ik hoor vaak dat men zegt dat Customer Experience en Customer Connection het sausje is dat op het product gaat. In mijn optiek is het niet het sausje, maar de essentie. Die mindsetchange zou ik graag willen overbrengen; het besef dat connected zijn met je customer niet iets is wat je boven op je product doet. Maar dat het eigenlijk de essentie en het bestaansrecht is van je organisatie.

Wil jij bij het webinar met Rien Brus zijn? Dat kan! Je kunt je aanmelden via deze link.

“ content_last_edited=“on|phone“ _builder_version=“4.9.11″ text_line_height=“1.8em“ min_height=“682px“ custom_margin=“-42px|0px|-47px|0px|false|false“ custom_margin_tablet=“-42px|0px|-6px|0px|false|false“ custom_margin_phone=“36px|0px|23px|0px|false|false“ custom_margin_last_edited=“on|tablet“ custom_padding=“||1px|||“ custom_padding_tablet=““ custom_padding_phone=“11px||0px||false|false“ custom_padding_last_edited=“on|phone“ global_colors_info=“{}“]

Bewegen naar een customer connectedness

‚Een voorbeeld? Iedereen wil als mens het gevoel hebben dat ze anders, speciaal of bijzonder zijn. Dat is een menselijke eigenschap. Dat een individuele klant zich soms voelt als een nummer is binnen grote organisaties vaak onvermijdelijk. Een natuurlijk verschijnsel waar je niet altijd iets aan kunt doen. Maar op het moment dat je je klant overall het gevoel kan geven dat het gaat om de connectie tussen mens en mens en niet tussen bedrijf en mens kun je pas echt bewegen naar customer connectedness. In alles wat je doet richting jouw klanten, of het nu brieven of telefoontjes zijn, moet dit merkbaar zijn.‘

 

Mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren

‚Ik heb diverse studies afgerond. Ook op het gebied van customer experience en customer connectedness. Maar als ik kijk naar mijn loopbaan tot dusver heb ik het meest geleerd van mijn studentenbaan achter de bar en later in mijn eigen eetcafé. Als ik daaraan terugdenk heb ik daar uiteindelijk meer aan gehad dan mijn studies en werk bij grote bedrijven. Het basale idee dat je een goed product moet voorschotelen maar daarbij je klant een goed gevoel moet geven is daar voor mij pas echt tot uiting gekomen. De mensen kwamen destijds niet naar mijn horecazaak voor mijn biertje of mijn cola. Niemand gaat op een terras zitten voor de dorst (oké soms dan). Maar mijn flesje cola is niet anders dan die van de buren. Het gaat erom hoe je mensen laat voelen in plaats van alleen het onderliggende product. Mijn uitdaging is dat dit niet alleen geldt voor een eetcafé, maar ook voor een grote organisatie als Aegon.‘

De essentie & het bestaansrecht van je organisatie

‚Ik hoor vaak dat men zegt dat customer experience en customer connectedness het sausje is dat op het product gaat. In mijn optiek is het niet het sausje, maar de essentie. Die mindset change zou ik graag willen overbrengen; het besef dat connected zijn met je customer niet iets is wat je bovenop je product doet. Maar dat het eigenlijk de essentie en het bestaansrecht is van je organisatie.‘

[/et_pb_text][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“4_4″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_divider divider_weight=“4px“ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ custom_margin=“41px||-18px||false|false“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_divider][/et_pb_column][/et_pb_row][et_pb_row column_structure=“1_2,1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_text _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ text_text_color=“#3468D0″ global_colors_info=“{}“]

In een webinar eerder dit jaar sprak Rien over zijn ervaring bij Aegon maar schudde hij vooral mensen wakker op het gebied van customer connectedness. Vraag nu de recordings van het webinar aan: 

[/et_pb_text][/et_pb_column][et_pb_column type=“1_2″ _builder_version=“4.9.11″ _module_preset=“default“ global_colors_info=“{}“][et_pb_button button_url=“https://koi-3QNLKUBP34.marketingautomation.services/net/m?md=4pn1riC6CsJL75E8Xg1FWp2%2FLtPPjmer“ button_text=“BEKIJK DE RECORDING“ _builder_version=“4.9.2″ _module_preset=“default“ custom_button=“on“ button_text_color=“#FFFFFF“ button_bg_color=“#FF770A“ global_colors_info=“{}“][/et_pb_button][et_pb_button button_url=“https://koi-3QNLKUBP34.marketingautomation.services/net/m?md=o12LkZhqohirjjk%2BXDE0y0rsSOzrgHGO“ button_text=“BEKIJK DE PRESENTATIE“ _builder_version=“4.9.2″ _module_preset=“default“ custom_button=“on“ button_text_color=“#FFFFFF“ button_bg_color=“#3468D0″ global_colors_info=“{}“][/et_pb_button][/et_pb_column][/et_pb_row][/et_pb_section]